Comment Lastminute.com France se fout de ma gueule !

Publié le mardi 27 septembre 2011 dans J'ai testé pour vous !  |  38 Commentaires  | Voter Hellocoton

Petit historique de la situation…

 

Nous sommes partis en avril dernier à Rome, pour quelques jours, avec Mr MonChéri. Je vous ai d’ailleurs tout raconté en détails !

Enfin, en détails… à un détail près tout de même ! J’ai omis de vous parler de l’hôtel ! Omission volontaire puisque je n’en étais pas du tout satisfaite, mais que, bien trop conne gentille, je n’ai pas souhaité afficher Lastminute.com France (par qui nous avions réservé) ici, et j’ai préféré leur écrire gentiment afin de régler cela “en adultes”.

 

Bien trop conne bête que d’avoir pensé que chez Lastminute.com France ils étaient adultes, responsables, et honnêtes…

 

Je vous passe tous les détails mais voici ce qu’il s’est en gros passé donc, depuis notre séjour à Rome :

 

1. J’utilise le formulaire en ligne lastminute.com France pour soumettre ma réclamation

2. Aucune nouvelle de leur part

3. Je finis par téléphoner pour comprendre le pourquoi de leur silence > On me répond qu’aucune réclamation du genre n’est prise en compte via internet (quid du formulaire en ligne alors ???) et qu’il faut donc écrire un courrier à la main. On me précise d’y joindre mon RIB afin d’éviter tout aller retour inutile en cas de remboursement. Je râle sur le fait d’avoir laissé une première réclamation sans réponse, d’avoir un site invitant à la réclamation si celles-ci ne sont pas prises en compte, d’avoir dû appeler moi-même pour connaître la démarche, etc, mais j’ai de l’espoir quant à un dédomagement éventuel suite à ma conversation téléphonique.

4. J’envoie donc ma réclamation par courrier postal (en ajoutant mon énervement quant au process…)

5. Je reçois une réponse (par mail)… qui me laisse… dubitative ! LASTMINUTE.Com FRANCE SE FOUT DE MA GUEULE !!! C’est sûr !

 

A vous de juger…

(désolée pour la longueur, observez entre autre les photos… et lisez leur réponse en bas, il y a tout de même de quoi rigoler !)

 

Ma lettre :

 

Madame, Monsieur,

Nous sommes partis par votre intermédiaire, en avril dernier, à Rome, et je vous écris aujourd’hui pour vous faire part de mon mécontentement et de ma totale insatisfaction quant à la prestation hôtelière que vous nous avez fournie. Un séjour qui se devait sympathique et reposant et qui n’a finalement pas pu en être ainsi !
En effet, celle-ci était :
médiocre
– bien loin du descriptif et des prestations promises dans vos documents
.

Nous avons donc séjourné, du 24 au 28 avril à l’hôtel Aran Park (4 étoiles) de Rome.

Sur votre descriptif :
Le centre historique de Rome est accessible en 10 à 30 mn
En réalité :
En heure de pointe seulement (c’est-à-dire matin et soir) le centre historique se trouve à 1h (minimum lorsque les correspondances se passent bien) de l’hôtel Aran Park. A la vue de ce délai, et sachant qu’aucune navette régulière ne reliait l’hôtel à la station de métro en pleine journée, nous n’avons pas pris le risque de “tester” le trajet en dehors des horaires classiques. Nous aurions pourtant bien apprécié un peu de repos dans notre chambre d’hôtel avant le dîner par exemple… comme cela était tout à fait envisageable pour un hôtel situé entre 10 et 30 minutes du centre.

Sur votre descriptif :
Chaque hôtel est situé à proximité soit d’une station de métro et/ou d’un arrêt de bus reliant le centre de Rome en 15 à 30 mn, ou dispose d’une navette pour se rendre jusqu à une station de métro.
En réalité :
Comme précisé ci-dessus Navette seulement matin et soir, et qui se rend à une station de métro elle-même éloignée de 35 minutes (minimum – sans changement) du centre de Rome.

Quant à l’hôtel en lui-même, censé être un 4 étoiles, voici la vue de la chambre :

 

Recla lasminute 1

 

à noter que les travaux commencent à 7h30 du matin, et ce avec un bruit non négligeable. Merci la grasse matinée pendant les vacances…

Admirez maintenant la salle de bain :

 

Recla lasminute 2

 

Recla lasminute 3

 

Tout en ajoutant à cela que la baignoire, qui fait office de douche, n’a pas de rideau. Il est donc impossible de ne pas inonder entièrement la pièce… Sympa pour ressortir, ainsi que pour le second à passer !

La chambre, “d’une construction récente” selon vous, est d’une qualité de finition qui laisse à désirer…

 

Recla lasminute 4

 

Les couloirs semblent avoir souffert du passage des touristes…
Ou peut-être est-ce plutôt du passage des femmes de ménage ? (qui passent d’ailleurs parfois l’aspirateur à 22h… devant notre porte…)

 

Recla lasminute 5

 

Recla lasminute 6

 

Les couvertures, sur notre lit, ont semble-t-il subi le même sort :

 

Recla lasminute 7

 

Et tout cela est bien sûr sans parler du nettoyage plus “classique” puisqu’on peut trouver des mégots sur le balcon, ou des cadavres de bouteilles à l’entrée même de l’hôtel !! Cela nous aurait presque donné envie de faire demi tour avant même d’être entré… et nous aurions peut-être mieux fait !

 

 

Recla lasminute 9

 

Et je ne vous parle pas du petit déjeuner “sous forme de buffet” qui était en réalité très limité… avec de nombreux plats vides à toute heure, et du pain toujours ranci de la veille.

Aussi, et à la vue de tous ces points :
–> Un hôtel à la propreté discutable
–> Un hôtel en totale réfection
–> Un personnel non respectueux
Auquel s’ajoute une non conformité de la description
quant à la distance de l’hôtel et donc à l’accessibilité du centre ville qui était pour nous un point de choix primordial, nous espérons une réparation de votre part pour la prestation promise non assurée.

Je me tiens bien sûr à votre disposition pour vous fournir de plus amples informations, et espère vous lire très rapidement.

Pour information, notre numéro de commande était : xxxx

Cordialement,

Marine xxx.

 

Leur réponse…

 

Monsieur,

 

Nous faisons suite à votre courrier du 16 août dernier concernant la commande citée en référence qui a retenu toute notre attention.

 

Soyez assuré que nous déplorons que votre séjour à l’Hôtel HOTEL ARAN PARK ne vous ait pas apporté toute la satisfaction attendue. Nous tenons à vous remercier d’avoir pris le temps de nous faire part de vos remarques qui sont transmises à la direction de l’hôtel afin que les imperfections relevées ne se reproduisent plus.

 

Toutefois, nous nous permettons d’apporter quelques précisions à vos commentaires.

 

Cet hôtel est un 4* selon les normes locales, il répond aux exigences de sa catégorie et nous n’avons reçu aucun retour négatif de nos autres clients ayant séjourné dans cet établissement durant la saison touristique.

 

Concernant vos remarques sur l’accessibilité de l’hôtel en transports en commun, le descriptif de l’offre apportent les informations pratiques. En revanche, concernant les travaux entrepris aux alentours de l’hôtel, notre responsabilité ni celle de l’organisateur du séjour ne peuvent être engagées.

 

Au vu de ces éléments et des prestations consommées, nous sommes au regret de ne pouvoir accéder à votre demande. 

 

Espérant pouvoir répondre à vos interrogations, nous vous prions de croire, Monsieur, à l’assurance de nos sentiments les meilleurs.

 

Département Qualité Produits et Sav lastminute.com France 

 

 

Mes commentaires…

  • Certes les étoiles sont des normes locales. Mais un 4 étoiles italien… Je ne pensais tout de même pas à si médiocre ! Et vous ?!
  • Aucune commentaire négatif… par courrier postal, peut-être ! Etant donné le processus à suivre… Pourant, 2 femmes de notre groupe d’arrivée ont immédiatement demandé à changer d’hôtel lorsque nous sommes arrivées sur place (n’ayant même pas pris le temps de monter dans les chambres…) et tout un tas de forums recensent les critiques… Les 5 premiers titres trouvés en recherchant à l’instant : “Déception”, “Ne mérite que 2 étoiles”, “Pas un bon hôtel”, “Plus jamais”, “Hôtel trop loin du centre”, je continue ?!
  • Les informations pratiques apportées par le descriptif sont effectivement bien indiquées, mais erronées, comme expliqué dans mon courrier ! Lastminute l’a donc bien lu puisque relève tous les sujets abordés (ou presque) mais ne l’a à priori pas compris…
  • Pour ce qui est des travaux, j’ai donc oublié de préciser que si c’était la vue de notre chambre, c’était surtout dans l’enceinte de l’hôtel ! L’organisateur me semble donc tout à fait responsable…

Bref… du grand n’importe quoi que cette réponse de lastminute.fr (Lastminute.com France) et surtout un beau foutage de gueule…

 

Vous en pensez quoi vous ?! Envie de partir en vacances avec lastminute.com France ?!

 

 

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    38 Blabla ! sur "Comment Lastminute.com France se fout de ma gueule !"

  1. Sigma_me dit :

    Il faut toujours toujours regardé les critiques avant de réserver … après il faut faire la part des choses dans les critiques que l’on peut lire mais ça donne quand même toujours une base de réflexion (surtout pour les temps de trajet pour aller en centre ville par exemple) …

    Ne te laisse pas faire et exploite ton blog pour faire plier lastminute … 😉 … ça doit etre possible d’avoir un remboursement partiel mais moi je dis ça je dis rien !

    Good luck miss

    • Marinette dit :

      Alors on avait réservé une offre qui ne donnait pas le nom final de l’hotel, c’était xx, xx ou équivalent. Donc nous n’avons su qu’à l’aéroport… Mais sinon, oui, on regarde toujours les avis, la situation et tout et tout, et pas seulement le descriptif ! Pour l’instant, no news, mais je vous tiens au courant !

  2. juju dit :

    les travaux, je veux bien qu’ils n’y soient pour rien. L’état de l’hotel par contre, je ne suis pas sûre qu’ils n’aient jamais eu de retours, surtout si tu dis que plusieurs personnes ont préféré changer d’hotel finalement.

     

    APrès on pourra aussi te dire qu’un voyage pas cher, faut pas s’attendre à de grandes choses. Mais pour moi la propreté, que ce soit dans un 1 etoile ou 5, c’est primordial. Parce que de ce que j’en sais, le nombre d’étoile ne veut plus dire quand chose dans pas mal de cas malheureusement…

     

    TU penses avoir un recours en fin de compte?

  3. Caro dit :

    Wow, ils sont sans gêne ! Surtout le “Monsieur” du début de leur lettre… Déjà, ça n’augure rien de bon.

    Ensuite, leur argument “4* selon les normes locales” : c’est facile de remettre la faute sur le système ! Notre logement non étoilé à Venise était vraiment très chouette, vieillot mais propre et bien placé… Et à Rome on a testé un trois étoiles qui était vraiment très bien pour son prix et ses étoiles, qui était plus propre, salle de bain très correcte, et à deux pas de la gare et du métro (si tu veux le nom pour une prochaine fois ;)). Avec tes photos à l’appui, je ne comprends même pas qu’ils ne reconnaissent pas leur “erreur” et qu’ils t’envoient ce courrier…

    Je n’ai jamais réservé avec eux mais ton post ne me donne pas envie d’essayer ! On réserve d’habitude avec Opodo et on complète les infos avec tripadvisor. Ceci dit, on n’a jamais eu affaire au service client donc je n’ai aucune idée de ce qu’il vaut…

    • Marinette dit :

      Après je pense que chacun des sites cité peut se planter une fois, ça arrive, et c’est d’ailleurs pour cela que je n’en ai pas du tout parler sur mon blog dans un premier temps. C’est davantage la réaction à mon courrier qui m’exaspère. Affaire à suivre !

  4. Djahann dit :

    Je comprends ta colère ! c’est vraiment du foutage de gueule et de la mauvaise foi manifeste. à ta place, je ne lacherai pas le morceau et les dénoncerai à la DGCCRF et tu peux aussi transmettre un dossier aux assos de consommateurs. Il n’y aura pas forcément de suites dans l’immédiat, mais au moins ils seront surveillés de plus près. bon courage !

    • Marinette dit :

      Je vais attendre un peu pour ces menaces là, après beaucoup d’insistance, il paraît qu’ils reviennent vers moi prochainement. Je leur laisse encore le début de semaine pro 😉

  5. Nan' dit :

    “Monsieur” 😀 Ceci dit, quand on voyage là où on n’a jamais été, il faut toujours faire un minimum de recherches, ne serait-ce que pour voir les commentaires des gens..

  6. DarkGally dit :

    en tout cas je sais quel hôtel éviter…4 étoiles mon oeil !

  7. AsianGirl dit :

    ça commence bien avec le “monsieur” en début de mail…

    Je n’ai jamais réservé de voyage par internet mais ça me dit moyen avec tous ces commentaires négatifs que je vois sur internet ou à la TV…

    A ta place je contacterais la Direction de la consommation ou 60 millions de consommateurs, je pense qu’ils auront plus de poids pour faire qqchose.

     

  8. Dominique dit :

    Quel manque de sens commercial de la part de lastminute ; très très mauvaise pub pour eux !!!!!!!!!!!!!!!!!!

    pourquoi dire qu’ils n’ont pas de retour négatif ??? alors que manifestement, cet hôtel n’aurait pas du faire partie de leur catalogue, la moindre des choses quand on propose un 4* (même quand on se retranche sur les normes locales, n’oublions pas que nous sommes à Rome !) est de vérifier à minima les prestations, la propreté, le service et le lieu de l’établissement, ce qui n’a visiblement, pas été le cas !!!!!!!!!!

    Certains clients ont refusé cet hôtel et n’en auraient pas fait part à lastminute ??? Bizarre !

    Quant à leur refus de répondre au questionnaire en ligne (pourtant fait pour ça ! mais sur ce point ils ne sont pas les seuls : VOYAGE PRIVE nous a fait le même coup et leur réponse à notre courrier a été du même genre sauf qu’ils nous ont royalement proposé 10 € sur un prochain voyage ….. on s’attendait à plus de répondant d’un site qui se dit haut de gamme ….. mais bret là nous parlons de lastminute qui donc comme beaucoup tentent de décourager les réclamations en demandant un courrier …. MAIS ce que je ne comprends pas c’est que les photos et le courrier sont assez explicites pour justifer un dédommagement de leur part et SURTOUT retirer cet hôtel de leur catalogue !!!!!!!!!!!!!!

    ALLEZ LASTIMINUTE il est peut etre encore temps de réparer cette grosse bévue commerciale et de faire un geste !!!!!! c’est la moindre des choses que de reconnaitre ses erreurs et de les réparer !!!!!!!!!!!!!!!!!  et dans ce cas peut etre qu’on repartira en voyage avec vous ……………………

     

  9. obiwanseb dit :

    Il est clair que la norme italienne n’est pas la norme française, mais de là à rédiger cette réponse alors que les photos sont criantes ! De plus, j’ai du mal à croire le coté “personne ne s’est plaint” quand on lit les avis sur cet hôtel sur Tripadvisor !

    http://www.tripadvisor.fr/Hotel_Review-g187791-d233375-Reviews-Aran_Park_Hotel-Rome_Lazio.html#REVIEWS

    Me concernant d’ailleurs, je n’ai jamais commandé sur Lastminute qui est le plus has been des voyagistes en ligne. Tu viens de me confirmer que ce choix est le plus judicieux 🙂

  10. j’adore le “monsieur” du début, pour moi rien que ça c’est déjà du grand n’importe quoi. j’accepte un “madame, monsieur”, mais…

    ils sont gravos chez last minute ! chaque photo est pire que la précédente !

  11. Franchement j’aurai la haine!!

     

    Une fois on a eu la visite d’une souris dans notre chambre, elle a meme mangé un des cadeaux souvenir que j’avais acheté qui se trouvait dans ma valise!!!!

    Bungalo d’à coté? Pire  que nous, on décide d’y aller en groupe (3) et de reclamer + changement de bungalo. On nous envoit un référent de notre agence de voyage. Il nous répond: Vous avez payé c’est trop tard!

    On a failli le massacrer mais on a quand meme rien obtenu!

  12. Pel dit :

    Non mais attend ils se fouent de qui?

    Ma soeur c’est fait rembourser un séjour à Rome pour les mêmes raisons. Ils ont fait le coup au début du genre “ahh bahh noon heinn on peut pas rembourser, nous on a pas menti heinnn” et après des menaces bien fraîches, ils ont remboursé une partie (je dis bien bien partie) du séjour dans l’hotel.

     

    Comme l’a dit un tel, IL FAUT TOUJOURS SE RENSEIGNER SUR LES HOTELS AVANT DE RESERVER. Les avis d’internautes comptent beaucoup dans mes choix de résa!

     

    Ne lache pas le morceau, et courage!

    Une nouvelle blogueuse voyage

    http://ici-ou-dailleurs.blogspot.com/

  13. Aurore dit :

    Juste déplorable … Les photos font peur ! On sait que les italiens sont très mauvais pour l’hotellerie ( j’ai moi même vécu une expérience de ce genre à Rome). Mais je comprends ta mauvaise humeur , surtout concernant la loclisation de l’hotel !!! Si loin du centre …

    Mais Last minute trouvera tjs un arguement pr te contrer … Sont forts … 

  14. d.hardillier dit :

    nous aussi avons réservé avec last minute, mais pour Rhodos le 2 -10. Le merredi avant le départ on reçoit un mail, que l’hotel est complet mais on nous propose un hotel 5 étoiles à la place (on avait un 3 et.) J’ai verifié les commentaires: très négatif, donc j’ai répondu que j’annule. On me demande s’ils trouvent une place dans l’hotel commandé, j’étais d’accord de partir, donc j’étais d’accord. Arrivé à Rhodos on nous informe que l’hotel est fermé pour l’hiver et on nous a délogé dans un autre hotel 5 etoiles, mais dans un couloir de départ ou arrivée d’avions, cantine comme resto, pleins de russe, toujours ivre etc. on était plusieurs dans ca cas, aussi des client de Voyage Privé, qui avait meme pas prévenu!!!, Finalement j’ai obtenu un bungalow avec piscine privé, mais quand meme des avions, dans un autre hotel du meme group.  Pour le moment j’ai pas encore trouvé de commentaires des autres clients dans mon cas, étrange, car tout le monde était très énervé!! 

  15. dammy dit :

    oui, mais c’est pas lastminute dans ce cas, mais le touroperator sur place!! et l’hotesse, qui a bien voulu. Je n’ai plus confiance en lastminute, de mettre les clients pour un fait accompli et jamais des excuses. 

  16. Jade dit :

    Roh la vache les finitions de la salle de bains !

    A Barcelone nous avons eu le même problème: nous avons réservé 3 nuits sur Splendia dans un 4* local qui nous avait beaucoup plu il y a quelques années. Problème: il a été racheté, il a mal vieilli… On savait que ce n’était pas un palace mais ça a été un petit choc. Cerise sur le gâteau: une copine découvre des cafards dans sa chambre et en allant en faire part à la réception, on se rend compte que l’hôtel s’est carrément trompé de catégorie de chambre depuis notre arrivée. En gros on payait pour une chambre deluxe en ayant une chambre de première catégorie…

    On ne s’est pas gêné pour en faire part à Splendia qui a tout réglé avec la réception en l’espace d’une matinée. On a été logé en suite pour la dernière nuit, qui nous a d’ailleurs été offerte. Ca n’enlève pas l’énervement devant ces prestations pourries mais c’est vraiment la moindre des choses !

    J’espère vraiment que LastMinute saura se montrer professionnel et prendra les mesures nécessaires ! Un geste commercial est tout de même la moindre des choses 😮 je sais en tout cas que je ne réserverai jamais chez eux hein, je préfère largement Splendia qui sait au moins accepter ses erreurs (même si les incidents à l’hôtel n’était pas franchement de leur faute).

    Bon courage (et j’espère que tu n’as pas payé trop cher pour… ce truc !)

  17. Misscolibri dit :

    Eh oui, je ne comprends pas comment Last Minute arrivent encore à avoir pignon sur net…ne vous laissez pas faire!!

    Misscolibri

  18. Mademoiselle dit :

    Il y a en effet de quoi être plus qu’énerver. Je n’appelerai même pas cela un 4 étoile. C’est insalubre et dégueulasse !

    J’avais encore jamais vue une réponse comme ça. C’est obligé qu’il est reçus d’autre courriers négatifs quand même. On ne peut pas resté comme ça sans rien dire après un séjours pareil !

    Sa m’écoeure vraiment.

  19. Chantou dit :

    J’ai également un gros problème avec Lastminute.com. Je suis partie avec ma fille à Lanzarote au mois de juin 2013 et ai rencontré un tas de problème avec l’hôtel qui ai également un soit disant 4*. J’ai fait plusieurs courriel à suiviqualite@lastminute.com est eu une seule réponse mais ce qui m’interpelle avec pratiquement les mêmes phrases que vous.

    “Soyez assuré que nous déplorons que votre séjour à l’Hôtel PARADISE ISLAND ne vous ait pas apporté toute la satisfaction attendue et vous prie d’accepter nos excuses pour ce qui a pu vous décevoir.
    Enfin, je me permets de préciser que cet établissement est un des hôtels avec lequel nous travaillons régulièrement et dont les prestations n’ont fait l’objet d’aucune réclamation durant la saison 2013.
    Je regrette votre ressenti négatif cependant les prestations fournies et consommées dans leur intégralité restent conformes aux prestations prévues au contrat.
    Au vu de ce qui précède, je ne peux accéder à votre demande et espère que ces précisions pourront quelque peu atténuer votre déception.”
    Donc je confirme LASTMINUTE se four belle et bien de la gueule de ses clients, à part empocher leur argent après si problème ils disparaissent, mais je ne lâche pas cela fait déjà 5 mail et cette semaine je pense que je vais passer à la vitesse supérieure avec un courrier en recommandé et contacter une association de consommateur style “QUE CHOISIR”. Il faut que ce genre de situation et d’attitude change, y en marre de se faire prendre pour des pigeons !!!!!!!!!!!!!

  20. salah dit :

    bonjour je rentre de vacances en Espagne,une semaine prise avec Last minutes et je suis tres decu des prestations et de la reaction du personnel qui m’a abondonné a l’aeroport de Tenerife,nous avons rates l’avion le dernier jour et avons ete abandonne a l’aeroport de tenerife ,last minutes a refuse de payer les billet et le prestataire sur place Thalasso1 nous a abandonne sur place’je devais rentrer le 23/09 et je suis arrivé chez moi le 29/09 car je n’avais pas d’argent pour acheter les billet d’avion sur place,sans parler de l’hotel minable auquel nous avons eu droit les prestations fournies n’etais pas du tout celles indiquées sur le site(hotel sale,pas de snack,arret de bus au pied de le chambre et abandon sur place le jour du retour),nous avons demande a rentrer en france le 3eme jour mais l’operateur sur place refusait
    je souhaiterai donc les attaquer en justice pour escroquerie et sequestration
    merci de m’aider
    amicalement